Pourquoi le design est la clé du succès incroyable d'Airbnb

La mission d'Airbnb est de faire en sorte que les gens se sentent comme chez eux, que ce soit lors d'un séjour chez l'un de ses hôtes ou sur son site Web. Cela signifie communiquer efficacement avec une base d'utilisateurs mondiale et créer un langage de conception qui peut évoluer avec l'entreprise alors qu'elle poursuit sa trajectoire fulgurante.

Nous avons discuté avec le vice-président du design Alex Schleifer de la manière dont l'équipe de conception aide Airbnb à remplir sa mission.

Comment le rôle du design a-t-il évolué chez Airbnb depuis le lancement de l'entreprise?

Alex Schleifer: Le design a toujours été important chez Airbnb - il a été fondé par des designers et les premiers invités venaient à une conférence de design à San Francisco. Certains des plus grands changements sont venus de la mise à l'échelle et de l'adaptation à l'élan.

Notre équipe de conception a évolué. Nous avons des chercheurs, des écrivains et même des ingénieurs qui font tous aujourd'hui partie de l'organisation de conception d'Airbnb. Nous avons construit de meilleurs outils et processus. Nous avons des designers intégrés dans tous nos groupes de produits. Il évolue constamment, mais au fond, il n'a pas beaucoup changé - il y a une passion profonde pour le design.

Comment l'équipe de conception est-elle structurée?

COMME: Le design est un groupe multidisciplinaire qui comprend la conception et la recherche d'expérience, la stratégie de contenu, la localisation et les opérations de conception. Ces équipes ont un impact sur tout ce avec quoi un utilisateur interagira - cela inclut les utilisateurs internes comme nos agents clients.

C'est un réel avantage d'avoir autant de disciplines au sein d'une même équipe, car vous êtes constamment exposé à de nombreuses facettes différentes du travail.

Quels sont les principes de base sur lesquels travaillent vos équipes de conception?

COMME: Airbnb a une mission claire qui motive toutes nos décisions: aider à construire un monde où chacun sur terre peut se sentir à sa place n'importe où. Lorsqu'il est appliqué à la conception de produits, les principes clés que cela signifie sont la conception pour la confiance et la conception pour tous.

Celles-ci s'appliquent vraiment à tout ce que nous faisons et ont un impact plus substantiel sur les progrès que nous faisons vers notre mission.

En avril 2016, Airbnb a lancé une application mise à jour conçue pour faire correspondre les gens aux maisons, aux quartiers et aux expériences qui les aideront à vivre comme un local.

En avril 2016, Airbnb a lancé une application mise à jour conçue pour faire correspondre les gens aux maisons, aux quartiers et aux expériences qui les aideront à vivre comme un local.

Comment appliquez-vous ces deux principes dans la pratique?

COMME: Construire la confiance consiste vraiment à créer un environnement où la confiance peut se manifester entre ce qui sont souvent deux inconnus. Il existe des moyens très explicites de le faire, comme des critiques ou la vérification de profils, mais aussi des moyens subtils, comme l'importance que nous accordons à de vraies personnes et à de vraies maisons.

En ce qui concerne la conception pour tous: nous construisons un produit pour une communauté vraiment diversifiée et mondiale. Il y a quelque chose d'unique dans notre portée mondiale: lorsqu'un hôte et un invité se rencontrent, ils viennent souvent de différentes parties du monde.

Cela signifie que chaque décision que nous prenons doit être prise dans une optique globale. Notre communauté est également incroyablement diversifiée, et faire en sorte que chacun se sente à sa place sur Airbnb relève en partie de la responsabilité de notre expérience utilisateur conception.

Quel est le rôle de la recherche à cet égard?

COMME: Nous avons une équipe de recherche solide qui effectue des études mondiales substantielles et rencontre constamment notre communauté partout dans le monde. Sans connaissances locales, nous ne pouvons pas développer un produit véritablement mondial.

L'équipe de recherche aide à développer et à itérer sur les fonctionnalités en capturant les commentaires réels des utilisateurs, mais elle prend également en charge des projets de recherche plus importants et à long terme qui guident la stratégie globale du produit. Le travail des chercheurs est essentiel à chaque décision que nous prenons sur le produit.

Il en va de même pour la science des données. Notre communauté est tellement vaste et diversifiée qu'il est extrêmement important d'avoir une équipe qui nous aide à comprendre les comportements sur notre plateforme. Dans la plupart des cas, les data scientists travailleront en étroite collaboration avec les chercheurs pour nous aider à en savoir plus sur nos utilisateurs. Tous nos concepteurs sont motivés pour en savoir plus sur les données et comment les lire.

Il y a un équilibre sain entre l'art et la science qui rend le travail ici vraiment gratifiant. Les données et la recherche nous aident vraiment à affiner notre intuition.

La recherche et la science des données jouent un rôle clé dans le développement d

La recherche et la science des données jouent un rôle clé dans le développement des produits Airbnb

Comment gérez-vous la conception des produits Airbnb?

COMME: Nous avons décidé de créer un système de langage de conception (DLS) avec des objectifs spécifiques: créer un langage commun compris dans toutes les disciplines, établir un langage visuel emblématique et définir des composants qui facilitent la conception et la création de logiciels.

Tout cela au nom de la création d'une application ou d'un site Web magnifique, cohérent et utilisable. Pour que cela se produise, nous avons besoin de tout le monde impliqué, pas seulement des designers. C'était formidable de voir les ingénieurs s'engager vraiment dans le projet.

Quelque chose à cette échelle n'est jamais facile et il existe de nombreuses façons de définir ce qu'est un composant, à quel point vous devriez être atomique dans vos définitions, ce qu'on appelle quoi. Ce sont les conversations qui améliorent le système et depuis son lancement il y a six mois, cela ne fait que devenir une plus grande partie de la conversation chez Airbnb.

Quel a été votre processus pour assembler le DLS?

COMME: Nous avons commencé avec une petite équipe qui a essentiellement construit un manifeste de tous les modèles, flux et éléments qui existaient dans nos produits. Il était important de construire rapidement une sorte d'échafaudage pour le système; un ensemble de composants communs avec des noms communs.

Cela nous a montré que nous pouvions prendre quelque chose qui avait été développé au fil des années par de nombreuses personnes différentes et l'organiser en un ensemble très raisonnable de modèles.

Nous avons fait un travail visuel et de marque à côté de cela pour avoir une idée de ce que nous voulions que nos futurs produits ressemblent. Nous savions que nous voulions faire briller la photographie, apporter des qualités typographiques qui prennent en charge une gamme de langues, etc.

Puis le travail a vraiment commencé. Nous avons commencé à créer certains des composants et à approfondir l'interface utilisateur. Cela impliquait beaucoup plus d'équipes et de conversations autour de philosophies spécifiques en matière de conception et d'ingénierie.

Comment le DLS est-il utilisé maintenant?

COMME: Cela a déjà changé notre façon de construire. Il appartient désormais à tous ceux qui travaillent sur notre produit, ce qui signifie qu'il grandit et évolue chaque jour. De la façon dont nous voyons les choses, nous n’aurons jamais fini.

Un système de conception doit évoluer au rythme de l'entreprise - ou de préférence même être légèrement en avance, afin de pouvoir soutenir de nouveaux projets.

Airbnb

Le système de langage de conception d'Airbnb est composé de composants communs qui se traduisent dans toutes les disciplines

Quelle est l'importance de la narration?

COMME: C'est extrêmement important pour nous. Nous utilisons en fait le storyboard pour beaucoup de nos projets. Nous sommes de grands fans d'entreprises comme Pixar et utilisons souvent des illustrateurs professionnels pour communiquer un concept. Nous créons également beaucoup de contenu nous-mêmes: des courts métrages, des animations et de la musique qui s'intègrent à l'application ou à la communication.

Il existe une grande variété de talents incroyables chez Airbnb et nous avons la chance d'avoir une communauté qui apporte autant d'histoires incroyables.

À quelle fréquence faites-vous appel à des entrepreneurs externes?

COMME: Nous travaillerons avec les meilleurs talents requis par le projet. Cela signifie que nous avons travaillé avec de nombreuses personnes incroyables au fil des ans. Nous trouverons généralement des personnes qui ont des compétences spécifiques, comme des illustrateurs, des musiciens, des concepteurs de données, etc.

À quoi ressemble votre espace de travail?

COMME: La plupart de l'équipe de conception est basée à San Francisco dans un espace incroyablement varié et créatif. Nous travaillons dans ce qui sont essentiellement des quartiers construits autour de grandes «salles de projet» qui sont des espaces modulables avec présentoirs, tableaux blancs, tableaux d'affichage et grandes tables.

Chacun est libre de venir chercher et de travailler dans les nombreux espaces ouverts répartis autour du bureau. Les gens sont également libres de changer d'espace en les décorant.

L'équipe de conception est distribuée, mais nous avons quelques espaces clés qui sont partagés. Il y a une salle de critique qui est vraiment notre maison principale, ainsi que le studio commun, qui est mis en place avec une variété d'outils créatifs analogiques et numériques.

Comment communiquez-vous avec votre équipe?

COMME: Notre croissance est très rapide, il est donc important de réduire les frais généraux de communication. Des équipes de produits distinctes ont leur propre cadence. Il y en a un toutes les deux semaines où toute l'équipe se réunit pour des mises à jour de diverses parties de l'organisation.

Les disciplines individuelles ont également des stand-ups hebdomadaires, où la plupart (sinon la totalité) du travail de la semaine est mis à jour. J'essaie de rencontrer personnellement différentes personnes de l'équipe autant que possible, mais c'est devenu plus difficile car elle est passée à plus de 100.

Je vais marcher dans le bureau et essayer de discuter avec ceux que je rencontre de ce sur quoi ils travaillent. C'est l'une de mes activités préférées.

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L'aménagement du bureau s'articule autour de grandes salles de projet, entourées de nombreux espaces de travail gratuits

Utilisez-vous des outils particuliers?

COMME: Je suis un grand fan de Slack et de ses intégrations. Il est vraiment facile de partager des fichiers et des commentaires. Notre équipe l'utilise à peu près constamment. Je l'ai toujours ouvert sur mon bureau - j'aime être disponible si un membre de l'équipe a besoin de me parler.

Nous développons également des outils internes pour la gestion des actifs, le partage de fichiers et prototypage que nous partagerons dans les mois à venir. En général, nous essayons de ne pas surcharger les gens avec trop de logiciels, car chaque équipe a ses propres besoins.

Parlez-nous du rôle de la conception atomique chez Airbnb ...

COMME: Toute entreprise qui construit des logiciels au rythme que nous faisons finit par utiliser une sorte de processus atomique. Il n'y a aucun moyen d'évoluer si vous ne devenez pas assez capable de construire des systèmes. Nous sommes bien meilleurs pour tout composant et créer des outils ainsi que des processus.

Les outils en sont une très grande partie. Nous avons une équipe dédiée à la construction et à l'intégration d'outils pour nos designers; tout, de l'intégration d'actifs dans Sketch aux environnements de prototypage. Avoir accès à tout rapidement est crucial, qu'il s'agisse d'une icône ou d'une recherche.

Au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, qu'avez-vous appris sur la mise en œuvre du design thinking dans une grande organisation?

COMME: Je pense qu'il s'agit de créer des cadres simples et de donner aux gens le bon environnement. Nous avons de la chance car le design thinking fait partie d'Airbnb depuis le premier jour, ce qui facilite un peu les choses. L'autre chose est de vous assurer que vous ne considérez pas le «design thinking» comme quelque chose qui relève exclusivement de la discipline du design.

Cet article a été initialement publié dans magazine net numéro 287.

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