Comment concevoir une expérience de chatbot

Que nous aimions l'admettre ou non, les plateformes d'interaction de messagerie contribuent à notre temps d'écran mobile quotidien. Ce sont les seules applications que nous autorisons dans nos vies de manière intrusive par le biais de notifications, et le seul type d'application dans lequel nous voulons vraiment passer notre temps précieux.

Nous adorons nos plateformes de messagerie; ils nous donnent l'opportunité de communiquer d'une manière que nous ne ferions normalement pas en face à face - comme les émojis, les mèmes et les atmosphères. L'appel vocal tel que nous le connaissons s'estompe, non seulement pour un usage personnel, mais également pour un usage professionnel. Même les messages vocaux sont considérés comme archaïques et laborieux, avec une préférence désormais basée sur du texte.

Les chatbots comme nouveau paradigme

Le bot Cently Slack permet aux utilisateurs d



Le bot Cently Slack permet aux utilisateurs d'acheter dans des magasins de vente au détail dans Slack

Au cours des cinq dernières décennies, nous avons connu des changements dans la messagerie, d'ELIZA, de bots DoS et de jeux à MSN Messenger. Le cœur de la connexion humaine à l'informatique passe par le paradigme de la messagerie. Alors que nous vivons ce cycle actuel, de nouvelles plates-formes de messagerie avec de nouvelles interfaces utilisables et utiles, et avec un contexte utilisateur beaucoup plus personnel, sont créées.

Des plateformes telles que Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, WeChat, Slack, Skype, kik, Twitter, Viber, Google Home et Amazon Echo - pour n'en nommer que quelques-unes - créent toutes des expériences de messagerie, de voix et de bot pour leurs bases d'utilisateurs. Ces expériences sont créées pour une utilisation personnelle, commerciale, d'entreprise et automatisée.

Avec 50 millions d'utilisateurs professionnels, Facebook Messenger fait exploser ses capacités d'API commerciales chaque semaine, permettant aux marques et aux services de commander de la nourriture, de réserver un vol, de contacter les services d'urgence locaux ou d'envoyer un paiement via des services de robots simulés.

Les plates-formes de messagerie de Whatsapp à Telegram créent toutes des expériences vocales et de bot pour leurs utilisateurs

Les plates-formes de messagerie de Whatsapp à Telegram créent toutes des expériences vocales et de bot pour leurs utilisateurs

Les bots mûrissent rapidement, car les équipes d'expérience client, de service et de marketing explorent le potentiel de l'interface utilisateur conversationnelle pour résoudre les problèmes liés aux processus de libre-service (comme la réservation d'un hôtel ou la modification des détails d'un vol).

Et des bots tels que Cently permettent aux utilisateurs d'acheter dans les magasins de vente au détail de Slack. Les robots ne résolvent pas toutes les demandes de service et une intervention humaine est toujours nécessaire pour traiter des tâches plus ambiguës.

À mesure que le rythme de saisie et d'absorption du contenu par l'utilisateur dans les fenêtres de messagerie augmente, les marques et les services devront répondre à cette demande. Une expérience de bot de service client de commerce électronique de bout en bout vraiment transparente est encore loin d'être terminée, mais des plates-formes telles que Agent.ai progressent rapidement dans ce domaine. L'exploration de la simplification des achats via l'interface utilisateur conversationnelle n'a jamais été aussi importante.

Avec la croissance des communautés en ligne, des ressources partagées, des outils et des API, une équipe de conception UX conversationnelle a vraiment commencé. C'est maintenant un moment incroyablement excitant pour devenir un praticien UX / UI explorant l'automatisation des robots et de l'IA et l'apprentissage automatique dans des interfaces de messagerie en langage naturel.

En tant que concepteur, l'accent mis sur la «conception des mots» (langage naturel) et l'intention de l'utilisateur dans une fenêtre de messagerie sera au premier plan de votre travail. Pour transmettre le rythme et la profondeur de la pratique émergente dans cet espace, dans cet article, je n'ai couvert que quelques domaines clés à prendre en compte lors de la conception d'une expérience utilisateur de bot réussie.

Par où commencer lors de la conception de chatbots

Si vous envisagez de concevoir un bot pour votre marque ou votre service, de nombreux facteurs sont impliqués. Vous devez d'abord décider si un chatbot est la bonne option pour votre produit. Considérer ce qui suit:

  • Vos produits et services de base peuvent-ils se traduire en texte dans un paradigme de langage organique et naturel?
  • Un robot accélérera-t-il les problèmes d'achat, de commande et de service client, et rendra-t-il les choses plus pratiques pour vos utilisateurs par rapport à l'utilisation de votre site Web ou application actuel?
  • Votre nouveau robot s'alignera-t-il sur les exigences et les objectifs commerciaux actuels de l'entreprise?
  • Les services de base et les relations produits peuvent-ils être découplés et décomposés pour fonctionner comme des micro-services dans une interface utilisateur de messagerie?
  • Quel problème l'architecture d'information d'un bot tenterait-elle de résoudre?

Créer un chatbot automatisé réussi (de bout en bout) est difficile. Comme il s'agit d'un média relativement nouveau pour les organisations, les meilleures pratiques de mise en œuvre sont apprises, testées et évoluent quotidiennement et globalement.

Assurez-vous de passer du temps à rechercher, tester et briser les flux de robots sur plusieurs plates-formes, telles que Messenger et Slack. Découvrez comment différentes entreprises gèrent l'intention (mappage d'une phrase sur une action), l'intégration, les réponses, les suggestions, les impasses et le langage naturel.

Vous devez également vous assurer que vous avez la capacité de mettre cela en pratique. Des compétences telles que la programmation en langage naturel, l'expérience utilisateur conversationnelle et les compétences techniques internes sont essentielles, mais vous devez également prendre en compte l'effort constant requis pour maintenir une expérience de bot réussie.

Concevoir un système de chatbot complet

Nous sommes encore aux premiers jours de la construction et de l'interaction avec des services commerciaux automatisés. L'hypothèse pour les utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec un service automatisé est que leurs intentions seront mal comprises et que les tentatives d'interaction avec le service échoueront. En tant que tel, il est important de bien considérer le flux de dialogue de votre système.

Tout d'abord, créez un prototype de votre flux en tant qu'architecture d'information. Vous concevez un ensemble systématique de flux conversationnels qui prennent un service du début à la fin. Les flux doivent être courts et simples, avec des points d'interaction réduits - le but est de permettre aux utilisateurs d'atteindre le résultat souhaité aussi facilement que possible.

Si l'intention de l'utilisateur est mal comprise ou n'est pas réalisable par le système, soyez honnête et faites-lui savoir qu'il doit essayer une approche différente. Les chances que cela se produise peuvent être réduites en incluant une introduction contextuelle d'introduction, qui comprend des suggestions ou des invites basées sur les capacités du système.

Il est vital de s'adapter à tout scénario potentiel sans issue. Voici quelques conseils:

  • Lors de la conception de votre dialogue de branchement, documentez une matrice de situations d'impasses possibles et établissez des itinéraires alternatifs pour chacune d'elles
  • Les utilisateurs ont besoin d'une option de sortie lorsqu'ils naviguent dans la mauvaise branche d'un flux conversationnel, sinon ils risquent de tomber. Toujours poser une option d'échappement pour permettre aux utilisateurs de corriger la situation
  • Pour guider les utilisateurs dans la bonne direction, votre système doit fournir une direction de dialogue simple attendue pour leurs prochaines étapes, telles que `` Parcourir les dernières baskets '' lors de la tentative de voir les produits souhaités ou `` Commander un taxi '' lors de la réservation d'un taxi.

L'utilisation du langage humain naturel dans les menus et les options de micro-boutons doit avoir une signification contextuellement exacte pour permettre une progression rapide et empêcher la «sélection et la saisie de suppositions». Cela empêche également les utilisateurs de démarrer la conversation une deuxième fois.

Tenez compte des réponses et des invites du système

Les robots sont principalement conçus pour fournir une expertise, augmenter la commodité et la vitesse d'interaction avec une marque, un service ou une demande d'informations générales. Certaines approches fondamentales des réponses des bots doivent être prises en compte.

Tout d'abord, les réponses doivent être brèves et concises, pour éviter les malentendus entraînant un échange de va-et-vient avec l'utilisateur. Fournissez toujours des invites d'option de bouton direct, telles que «Oui» et «Non» ou «Lire cette histoire» dans un fil de discussion pour faciliter la progression du dialogue. Pour un guide, jetez un œil au service de bot CNN sur Facebook Messenger.

CNN

Le bot Facebook Messenger de CNN affiche les derniers articles, des suggestions de progrès, des images et des extraits

Si un client doit entrer plus de deux ou trois fois pour corriger l'intention ou le flux, l'expérience a échoué. Des réponses système telles que 'Désolé, je n'ai pas compris', 'Avez-vous besoin d'aide?' et 'Souhaitez-vous voir nos offres?' peut être frustrant et trompeur, selon la tâche de l'utilisateur. Si un utilisateur doit demander de l'aide pour établir la réponse correcte qui sauvera sa position dans un flux, il deviendra frustré, redémarrera ou tombera.

Enfin, confirmez toujours la saisie d'un utilisateur, qu'elle soit correcte ou incorrecte, avant de poursuivre le dialogue.

Concevez votre bot

En tant que concepteur, votre travail consiste maintenant à concevoir des mots, tout en tenant compte du flux de dialogue, de la voix et de la position du fil. Lors de la conception de bots sur Facebook Messenger, vous constaterez que les capacités de personnalisation sont limitées.

C'est une bonne chose - si toutes les marques mettaient en œuvre un design personnalisé pour leurs expériences de bot, l'UX deviendrait chaotique, distrayant et incohérent entre les différentes plates-formes.

Les capacités de personnalisation sont limitées pour assurer la cohérence au sein d

Les capacités de personnalisation sont limitées pour assurer la cohérence au sein d'une plate-forme particulière

La conception doit être contrôlée et adaptable conformément aux directives de la plate-forme particulière, comme l'utilisateur l'attend. Par conséquent, vous devez accepter que vos flux puissent être légèrement différents d'une plate-forme à l'autre.

Voici quelques conseils pour concevoir votre bot:

  • Commencez par esquisser le dialogue de flux de branchement de votre bot, en vous concentrant sur les actions clés qu'il traitera pour les utilisateurs
  • Des outils tels que motion.ai, Twine et Mind Node peuvent être utiles pour le prototypage de branches de dialogue
  • Dans votre prototype initial, détaillez tous les flux de relations de dialogue, les phrases (verbes), les sujets, les tâches utilisateur, la navigation et les points morts potentiels
  • L'objectif est de toujours faire avancer la conversation en utilisant des suggestions, des options et des invites contextuelles basées sur l'intention de l'utilisateur comprise

Bien que vous ayez peu de contrôle sur la conception de l'interface graphique, certaines plates-formes de messagerie vous permettent d'ajouter des photos de produits, des icônes et des menus, de modifier la palette de couleurs, d'utiliser l'animation, le son et la vidéo, et d'insérer des autocollants et des points de repère de conversation.

Un exemple d

Un exemple d'utilisation solide de la navigation dans le menu principal dans le flux d'interface utilisateur conversationnelle

Quel que soit le média que vous prévoyez d'utiliser dans le cadre de votre flux de dialogue, assurez-vous qu'il est utilisé avec parcimonie, qu'il est adapté à la marque et pertinent sur le plan contextuel. Les éléments de conception ne doivent pas interrompre le flux de dialogue. De même, la conception des options de bouton sélectionnables et des invites doit servir de support au dialogue, et non dépasser l'interface utilisateur.

Cependant, veillez à utiliser des éléments d'interface tels que des animations et des indicateurs de frappe en direct. Les utilisateurs sont habitués à ces paradigmes d'interaction dans le cadre des fenêtres de messagerie de l'interface utilisateur conversationnelle.

L'avenir des chatbots

À mesure que le domaine de l'interface utilisateur conversationnelle automatisée se réchauffe, nous allons voir une pléthore de plates-formes de messagerie (commerciales, personnelles et professionnelles), d'intégrations de langage naturel (Watson), d'apprentissage automatique, d'API, d'outils et de meilleures pratiques UX et UI exploser. Des plates-formes telles que Facebook Messenger et Slack tenteront de mener la tendance.

Les marques doivent maintenant se développer et s'auto-éduquer en interne au rythme. Ils devront déterminer si leurs produits et services peuvent se traduire par des expériences conversationnelles en langage naturel. Déterminer s'ils peuvent vivre dans cette fenêtre en tant que micro-service et répondre aux attentes des utilisateurs tout en réinventant les services et les produits internes sera difficile. Trouver le talent pour diriger ces efforts peut également être difficile.

Pour les designers, nous devons accepter que les attentes de notre rôle s'élargissent rapidement. L'interface utilisateur conversationnelle automatisée et robotisée n'est qu'une des nombreuses tendances technologiques actuelles dans lesquelles nous devons investir, en s'auto-éduquant quotidiennement. Le rôle d'un concepteur d'expérience utilisateur est de plus en plus une pratique «toujours active», en constante évolution.

Cet article a été initialement publié dans magazine net numéro 289.

Articles Liés: