Comment créer des parcours utilisateurs efficaces

Parcours utilisateur
(Crédit d'image: Getty Images)

Les parcours des utilisateurs sont essentiels pour comprendre les clients d'une entreprise et le parcours qu'ils empruntent lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise / le produit. De la même manière que nous utilisons les cartes GPS pour nous guider lorsque nous voyageons, les cartes de parcours client ou les parcours utilisateurs aident les entreprises à comprendre les points faibles des utilisateurs et à identifier les choses importantes.

Cela comprend la compréhension des différents points de contact client et des besoins commerciaux à toutes les différentes étapes de l'entonnoir de vente et l'identification des étapes logiques et des écarts entre l'expérience client idéale et l'expérience actuelle proposée. Cela peut également aider à améliorer massivement votre page de destination et l'expérience utilisateur générale de votre site.

Cela pourrait également inclure la priorisation des priorités de développement et permettre à l'entreprise de concentrer ses dépenses sur les fonctionnalités les plus importantes. Ici, je vais vous expliquer les parties essentielles d'un parcours utilisateur à l'aide d'un exemple.

Pour plus de ressources de conception Web, consultez nos articles sur le choix de l'idéal Générateur de site Web et hébergement Web fournisseur. Vous avez des fichiers à protéger? Notre guide de stockage en ligne est là pour vous.

01. Choisissez le bon personnage

carte du parcours ou du trajet de l

(Crédit d'image: Vamsi Batchu)

Il n'y a pas deux cartes de voyage identiques. Ils varient d'une entreprise à l'autre et la conception varie en fonction du produit que vous prévoyez de cartographier. Le parcours utilisateur peut être conçu pour un seul personnage client ou il peut être créé pour un segment de clients. Une fois qu'un parcours client est conçu pour un personnage, il peut être appliqué à d'autres clients en établissant une compréhension commune des étapes client, des objectifs, des points de contact, des opportunités, etc.

Les deux éléments clés sur lesquels il faut se concentrer sont les motivations et les émotions. Les motivations incluent les actions qui aident l'utilisateur à avancer dans l'expérience. Les émotions sont puissantes pour déterminer si les utilisateurs aiment votre expérience ou s'ils veulent l'abandonner.

Considérons le scénario d'un acheteur potentiel de jeux vidéo. Aux fins de l'article, je garderai les étapes simples. Le personnage que nous considérerons pour cette carte de voyage est John, qui est un directeur financier. Il a 42 ans, vit à New York avec un revenu élevé et est souvent très occupé. Vous pouvez aller aussi détaillé que possible pour le personnage.

02. Créer les étapes d'une carte de voyage

Maintenant que nous avons choisi le personnage, passons à l'étape suivante importante qui consiste à décider des étapes que vous souhaitez dans le parcours utilisateur. Chaque étape ou phase est utilisée pour représenter un objectif vital que votre client essaie d'atteindre au fil de son parcours.

Les étapes peuvent être de haut niveau ou elles peuvent être plus détaillées. Le problème d'être plus détaillé est que le parcours utilisateur pourrait se transformer en un diagramme de processus interne, ce qui n'est pas notre objectif ici. La plupart des étapes sont linéaires mais tout dépend du produit ou du service.

Pour cette carte de voyage d'un jeu vidéo nouvellement lancé, commençons à créer différentes étapes que John traverse. Une mise en page simple peut être la suivante:

  • Expérience précédente avec les jeux
  • Connaissance de notre nouveau jeu vidéo (1er point de contact)
  • Choisir le jeu vidéo
  • Achat du jeu vidéo
  • Jouer au jeu vidéo
  • Partager l'expérience

03. Identifier les actions, les mentalités et les émotions

carte du parcours ou du trajet de l

Cliquez sur le coin droit de l'image pour agrandir (Crédit d'image: Vamsi Batchu)

Chaque étape du voyage contient divers éléments clés. Tout cela est représenté sur des voies verticales et les étapes sont représentées sur des voies horizontales. Tous les éléments peuvent être classés sous trois zones. Le premier concerne les actions, les mentalités et les émotions.

Les actions représentent ce que fait le client à ce stade particulier du voyage. Les mentalités incluent tout ce qui se passe dans la tête du client au sujet du produit ou du service. Les émotions doivent capturer l'humeur prédominante de l'utilisateur alors qu'il passe d'une étape à une autre. Ceci est important car une entreprise peut fidéliser ses clients et gagner plus si l'expérience utilisateur qu'ils offrent se traduit par des émotions plus positives.

Regardons notre exemple et à quoi peuvent ressembler ces différents éléments. Aux fins de cette carte de voyage, regardons l’une des six étapes: «Choisir le jeu vidéo».

  • Les actions de John incluent des choses comme vérifier la cote du jeu, vérifier les illustrations, vérifier le prix du jeu, rechercher des offres, lire la description et jouer à la bande-annonce
  • Peu de pensées dans son esprit pourraient être: 'Mmm, le prix semble juste'; 'Wow! Art cool »; «Ahh, cela me rappelle le jeu XYZ»; ou: «La bande-annonce est incroyable. J'espère que le jeu l'est aussi »
  • Les émotions à ce stade pourraient être l'incertitude, l'indécision, la tromperie, la surprise

04. Tenez compte des points de contact et des canaux

Les points de contact sont les moments où le client interagit avec l'entreprise ou l'interface et les canaux font généralement référence aux méthodes de communication ou de prestation de services. Cela peut être n'importe quoi, y compris un site Web, une application mobile ou un magasin physique. Cette zone permet de découvrir les expériences utilisateur déconnectées ou les incohérences dans la marque.

Pour en revenir à l'exemple du jeu vidéo, quelques points de contact et canaux à ces étapes peuvent inclure des supports numériques tels qu'une application mobile, un magasin de jeu sur Xbox, des sites Web de révision de jeux ou il peut s'agir de points de contact non numériques, comme une publicité dans un jeu. magazine ou un ami qui vous parle du nouveau jeu vidéo.

05. Examiner les opportunités et les obstacles

Cette zone comprend des opportunités qui stimuleront la croissance en investissant dans des améliorations UX. L'entreprise doit toujours élaborer une carte de voyage d'une manière qui puisse être utilisée pour la planification des actions, ce qui signifie qu'elle découvrira diverses opportunités, évaluera l'impact potentiel et le coût et guidera davantage les priorités d'investissement pour l'entreprise.

Une barrière est une fonctionnalité facultative que vous pouvez avoir à chaque étape. Celles-ci comprendront tous les points faibles pour un client lorsqu'il interagit avec l'entreprise à un stade particulier. Cela peut être utilisé avec des opportunités pour résoudre les problèmes avec l'interface, l'entreprise ou le produit. Quelques opportunités dans le cas de l'exemple du jeu vidéo sont:

  • Choisir la scène du jeu vidéo - améliorez l'expérience utilisateur de l'App Store, améliorez la navigation et la trouvabilité du jeu, offrez des remises promotionnelles et des offres aux nouveaux utilisateurs.
  • Partage de la scène du jeu vidéo - offrez des points lorsque vous partagez des moments du jeu, partagez des options à la fin du niveau, invitez vos amis à débloquer de nouveaux niveaux / niveaux

Ce sont les zones clés et les fonctionnalités pertinentes dont vous devez prendre soin lors de la conception d'un parcours utilisateur. En fonction du type de voyage, la profondeur et la largeur peuvent être modifiées. Pour prendre des décisions éclairées à ce sujet, il y a peu de considérations:

  • Quel est le niveau de détail requis pour raconter l'histoire complète aux parties prenantes de l'entreprise?
  • Quels éléments clés seront nécessaires pour fournir le récit / voyage le plus véridique et le plus significatif?
  • Quel est le but de la carte de voyage? Pour diagnostiquer les problèmes existants ou créer une toute nouvelle expérience client?
  • Quels sont les problèmes du côté client (externe) par rapport à l'organisation commerciale (interne)?
  • Qui sont les principaux utilisateurs de cette carte de voyage?

Cet article a été initialement publié dans le numéro 322 de rapporter , le premier magazine de conception Web au monde Acheter le numéro 322 ou abonnez-vous au net ici .

Lire la suite: